Delivering Happiness | Tony Hsieh (Kitap)

İnternet üzerinden ayakkabı satışı yapmak üzere kurulan ve şu anda Amazon.com bünyesinde bulunan Zappos.com’un hikayesini anlatan ‘Mutluluk Dağıtmak’ isimli kitap, firmanın CEO’su Tony Hsieh tarafından kaleme alınmış.

Zappos firmasının en büyük özelliği müşteri hizmetlerinin kalitesine verdiği önem ve bu kaliteyi sürdürmede kilit noktada yer alan ekibin doğru kişilerden seçilmiş olması. Kitap boyunca, özellikle kitabın ikinci yarısında örgüt kültürünün temelinin bir firmanın kuruluş aşamasında doğru atılmasının ve sonraki dönemlerde de beslenerek geliştirilmesinin ne kadar önemli olduğu sürekli vurgulanıyor.

Tony Hsieh, kitabın ilk kısmında çocukluğundan bu yana ticarete olan ilgisini anlatmıştır. Dergi çıkarmak, solucan çiftliği kurma hayali gibi farklı girişimlerden sonra 1996 yılında internet üzerinden banner reklam hizmeti sunan LinkExchange firmasını kurucularından biri olur ve bu firma, 1998 yılında 100 çalışanı varken Microsoft tarafından satınalınır. Tony Hsieh, bu satıştan kazandığı para ile çeşitli yatırım fırsatlarına yönelir ve Venture Frogs ile farklı yatırımlar yapar. Yatırım yaptığı henüz yeni kurulan firmalardan bir tanesi olan Zappos.com’un gelecek vadettiği halde büyümek için yeterli kaynak bulamaması üzerine tüm enerjisini bu firmaya yöneltmeye karar verir ve ayakta kalma savaşı veren Zappos’un yönetimine geçer.

Zappos’u kar eden bir firma olma yolunda yaşanan serüvenleri anlatan kitap, bu süreçte alınan yanlış kararları da samimi şekilde işliyor. Zappos’u bu süreçte başarıya götüren en önemli şeylerden bir tanesi yaşadığı olumsuz durumlardan gereken dersin alınması ve önlemler ile müdahale edilmesi olmuş. Firmanın yaptığı ana işlerden herhangi birisinin maliyetleri düşürmek gibi bir nedenle asla outsource edilmemesi gerektiği ve bir firma için örgüt kültürünü korumanın aslında müşteriye verilen hizmetin sürekliliği için bir gereklilik olması sonradan Zappos’un temel ilkeleri haline gelmiştir.

Zappos’un örgüt kültürünün en dikkat çekici noktalarından bir tanesi şeffaflık. Yaşanan başarıları ve krizleri Zappos çalışanları doğrudan CEO’dan gelen bir e-posta ile öğreniyorlar ve çalışanların Zappos hakkındaki görüşlerinden oluşan “Şirket Kültürü Kitabı” her yıl düzenli olarak güncellenerek yayınlanıyor.

Kitapta vurgulanan bir diğer nokta da, her firmanın örgüt kültürünün kendine has olması, zaman içinde gelişmesi. Kitapta Zappos’un kültürünü ve bugünkü hale gelene kadar geçilen aşamaları açıklasa da Tony Hsieh, başka herhangi bir firmanın kültürünü kopyalayarak yola çıkan firmaların başarısız olmaya mahkum olduğunu vurguluyor. Zappos içinde çalışanların ortamları zaman içinde öyle bir noktaya gelmiş ki, şu anda Las Vegas’taki ofislere kısa turlar yapılabiliyor, ayrıca düzenlenen çeşitli kurslar da mevcut.

Kitapta 164.sayfadan itibaren Zappos’un temel değerleri başlıklar halinde açıklanıyor:

Zappos’un Misyonu: WOW dedirten deneyimler yaşamak ve yaşatmak

Zappos içinde her çalışanın performans değerlendirmesi büyük ölçüde Zappos’un temel değerlerini temsil etme ve buna uygun karar verme başarısına bağlı olarak yürütülecektir (sayfa 165).

• “WOW!” dedirten sıra dışı, muhteşem bir hizmet sunmak
• Değişimi kucaklamak ve değişimin öncüsü olmak
• Eğlenceli, keyifli ve biraz da sıra dışı seyler yapmak
• Maceraperest, yaratıcı ve açık fikirli olmak
• Sürekli gelişim ve öğrenmenin takipçisi olmak
• İletişim yoluyla açık ve dürüst ilişkiler kurmak
• Olumlu bir ekip ve aile ruhu hissi yaratmak
• Daha az ile daha fazlasını gerçekleştirmek
• Tutkulu ve azimli olmak
• Mütevazı olmak