The Experience Economy | B. Joseph Pine II, James H. Gilmore (Kitap)

Deneyim Ekonomisi, çalışanlar, müşteriler ve tüketiciler ile daha güçlü ve yakın ilişkiler kurmada deneyimlerden faydalanmayı anlatan bir kitap, iş dünyasının en önemli kaynakları arasında gösteriliyor. 

Ekonomik büyümeyi arttırarak devam ettirmek, istihdam yaratmak ve ekonomik refah sağlamak için mal ve hizmetler artık yeterli değildir.

Joseph Pine ve James Gilmore, kitaba bu cümle ile başlıyorlar. Ardından da, Build-A-Bear Workshop, Apple Store gibi mağazaların müşterilerine yaşattıkları deneyim örneklerini paylaşıyorlar. (sayfa 9)

Ekonomik değerin gelişimi için operasyonları birer deneyim haline getirecek, deneyimi de pazarlayacak sunular geliştirilmesi gerekir. Bununla ilgili olarak dört değer yaratım fırsatı söz konusudur. (sayfa 13-16)

• Giderek daha fazla mal müşteriye uyarlanarak imal edilmelidir.
• Daha çok şirket, çalışanlarının rol yapmasını sağlamalıdır.
• Daha çok deneyim sunuşunda, geçirilen süreyi ücretlendirmenin yolları bulunmalıdır.
• Daha çok deneyimde dönüşüm sağlanmalıdır.

Yazarlar, müşterilere deneyim yaşatma ile tiyatro sahneleme arasında bir bağ kurmuşlar ama bunun bir metafor olmadığını da özellikle vurgulamışlardır. Sahneye koyma sanatını bir iş modeli olarak benimseyen firmaların sayısı her geçen gün artmaktadır. Kitabın bölümlerinin adları da bu modele gönderme yapmaktadır: “Ön Gösterim: Hemen Adım Atın”, “Antrakt: Canlandırıcı Bir Deneyim”, “Alkış: Haydi, Perde Önüne”.

Deneyim, en az hizmetlerin mallardan farklı olduğu kadar hizmetlerden farklı olan dördüncü ekonomik şunu türüdür. Bir kişi hizmet aldığında, kendisi için yürütülen, ama maddi olmayan bir dizi faaliyet satın almış olur. Oysa, bir deneyim aldığında, şirketin kişisel olarak onun ilgisini çekecek şekilde (aynen tiyatrodaki gibi) sahnelediği ve akılda kalacak bir dizi olayla keyifli zaman geçirmek için para öder. (sayfa 31)

Deneyimleri sahnelemek için beş adım söz konusudur: (Sayfa 117)

• Deneyimi temalaştırmak
• Olumlu işaretlerle izlenimleri uyumlu hale getirmek
• Olumsuz işaretleri bertaraf etmek
• İşin içine hatıralık nesneleri katmak
• Beş duyuya hitap etmek

Yazarlar, “İş Hayatı Tiyatrodur” isimli 6.bölümde, Pike Place Fish Market’in müşterilerine yaşattıkları deneyimi özetlemişler: Rol yap: gün, müşterinin günüdür; orada ol; tavrını seç.
Deneyim ekonomisi, doğal bir gelişim içinde dönüşüm ekonomisine doğru ilerledikçe, gittikçe daha çok sayıda şirketin rehberlik ettiği sonuçlar için para almasına bağlı olarak, deneyim sahneleyicileri bile sunularının metalaştığını göreceklerdir. (Sayfa 325) Yeni doğmakta olan dönüşüm ekonomisinde ürün müşteridir ve dönüşüm, onu satın alan bireyin kişisel özelliklerini değiştirmede bir yardımcı araçtır. (Sayfa 327) Her sununun farklı temel niteliği vardır:

• Metalar, sadece imaline katıldıkları malların hammaddesidir.
• Mallar, sadece sundukları hizmetin maddi görünümüdür.
• Hizmetler, sadece sahneledikleri deneyimler açısından soyut operasyonlardır.
• Deneyimler, sadece rehberlik ettikleri dönüşümler açısından akılda kalıcı olaylardır.